ITIL – Gerenciamento de Serviços de TI (parte 2 de 3)

Bom dia!

Vamos conhecer um pouco mais sobre o que a ITIL proporciona?

Antes de retomarmos o raciocínio sobre ITIL, é importante relembrar que a ITIL é um framework de boas práticas e um modelo não-proprietário e não prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independente de tecnologia e disponível para todas as empresas. É também flexível e pode ser adaptado em qualquer empresa e busca obter uma melhor consciência dos serviços que ela usufrui/disponibiliza e que participe ativamente da gestão desses serviços a fim de controlar os processos, determinar os respectivos responsáveis das atividades dos processos e entregar valor aos seus clientes.

Tomemos consciência de que todos os seus processos e funções se complementam e estão interligados de uma forma ou de outra, formando assim o que seria a excelência no gerenciamento, entrega e melhoria dos serviços. Daí que surge a Gestão de Serviços.

Entretanto, para adotar a ITIL, não precisa se utilizar todos os seus processos. Pode-se utilizar apenas os que se acharem necessários. Por exemplo, uma empresa está querendo otimizar a disponibilidade de seus serviços, então ela buscará o processo de Gerenciamento de Disponibilidade e não precisará se preocupar com o processo de Gerenciamento de Conhecimento…

Contudo, para as empresas que fazem questão de adotar todas as diretrizes da ITIL, podem buscar o selo de qualidade ISO/IEC 20.000, que justamente a certifica de estar 100% compatível com ITIL, a exemplo das empresas: CPM Braxis, Siemens, Bradesco, entre outras… Mas, deixemos essa ISO para discutirmos em uma outra oportunidade.

A ITIL, para cada processo, também determina que sejam escolhidos  responsáveis por ele e para cada atividade que ele proporciona. Para tal, ela sugere utilizar a Matriz RACI, que basicamente busca atribuir quem é o “dono”(Accountable), quem executará(Responsible), quem poderá ser consultado nas decisões(Consulted) e quem deverá ser comunicado do andamento e status das atividades(Informed).

Após chegarmos até aqui vocês já estão percebendo o grau de controle que a ITIL atinge? Para cada processo, para cada atividade, para os serviços, precisa existir uma responsabilidade direta. Tudo devidamente decidido, monitorado e documentado. É meus amigos, e isso é só uma descrição sucinta de seus princípios! Cada vez que você vai se aprofundando, mais você percebe o grau de controle e abrangência que a ITIL atinge e como deveria ser um modelo de excelência de prestação de serviços e entrega de valor.

Bom pessoal, para não ficar muito extenso e cansativo, no próximo Post irei direto ao ponto e escolherei  3 ou 4 processos do ITIL e detalharei algumas de  suas diretrizes. Lembro-os que a ITIL fornece um total de 26 processos e 4 funções, além de ser um conteúdo extenso. Mas, o princípio que eu quis atingir foi de conscientizar todos da importância de se adotar, não todos, mas pelo menos alguns de seus processos e  que se busque um maior aprofundamento no assunto de acordo com as necessidades de cada um. Relembro-os da forte tendência de ITIL no mercado, vide até a linhagem de algumas das empresas certificadas ISO20.000 citadas acima.

Até a próxima!

Anúncios

Tags:

About Valdyr M. Amorim

Bacharel em Ciências da Computação pela UNICAP, possui certificações em ITIL v3, COBIT v4.1, ISO20.000, ISO27.002, entre outros. MBA em Gestão da Tecnologia da Informação. Acredita que o futuro da tecnologia encontra-se com o cumprimento dos requisitos dos padrões de qualidade. Admirador de inovações da TI e entusiasta do empreededorismo tecnológico, gerenc. de serviços de TI, Governança e Gerenciamento de Projetos. http://about.me/vamorim

5 responses to “ITIL – Gerenciamento de Serviços de TI (parte 2 de 3)”

  1. Giselle Tavares says :

    Eu estou estudando ITIL, mesmo que eu ainda não tenha terminado, é fato que todos da área de TI deveriam estudá-lo. Desde o operacional à alta direção. Tirar a certificação não vem ao caso aqui, mas conhecer como funciona, as boas práticas, iria criar uma percepção do todo para todos, e a consequência disso seria uma melhor integração e funcionamento correto de todas as áreas. Todos iriam trabalhar por um mesmo objetivo final. Valdyr, continue escrevendo aí!!! Muito bom!

  2. brunopsantana says :

    A chave do sucesso, como já colocado por Giselle em outro post, é saber fazer a adaptação para as necessidades da empresa. Sendo um conjunto de boas práticas, como o PMBOK, e não um método a ser seguido, é preciso avaliar os problemas e quais dos 26 processos que podem ajudar a resolvê-los, e não querer aplicar todos “by the book”, o que com certeza irá gerar burocracia e engessar a área de TI.

  3. Valdyr M. Amorim says :

    Concordo com ambos. Perfeito quanto ao que o importante é conhecer as boas práticas e buscar e aplicar diretamente nas necessidades da empresa.

    E com certeza absoluta quanto a primeiramente avaliar quais são os reais problemas e depois partir para ação… e é aí que ITIL é matadora, pois a ITIL justamente preconiza o conceito de SERVIÇO, que diz respeito a todos, pois serviço depende de um conjunto de atividades, atividades essas que passam por várias pessoas. Além de ser totalmente flexivel como explanei, não precisa ser adotado 100% e é altamente adaptável a outros padrões e qualquer tipo de empresa.

    ITIL não é uma ISO, na qual você teria que atender a x requisitos e de uma forma ou de outra se “engessar nas leis”, mas sim uma “biblioteca”, na qual você consulta para tentar atingir um nível de excelência em gestão de serviços e consequentemente entrega de valor para os clientes.

    E concordemos todos que de qualquer forma é preciso tomar cuidado em qualquer mudança de paradigma, pois qualquer padrão de qualidade, até sendo ele comprovodamente o melhor do mundo, se implantado de qualquer jeito, pode-se até se engessar o que encontra-se azeitado, quanto mais resolver as reais necessidades. Aí entra o bom senso…

    Bom debate, bom debate!! :D

  4. brunopsantana says :

    opa, opa, opa…..posso discordar?? não há leis na ISO que engessam as organizações. É fato que a ISO lista uma série de requisitos que precisam ser atendidos para que a organização consiga um “selo” de qualidade, mas é o “como” os processos são definidos para atender estes requisitos que muitas vezes burocratizam as empresas. A principal razão é que os processos são definidos para se conseguir uma certificação, e não para melhorar a qualidade. Não duvide que em muitas empresas por aí gestores de TI estão implementando todas as práticas do ITIL sem saber o que estão fazendo, e também engessando as organizações, porque o ITIL está na moda e assim acham que a excelência está sendo conseguida.

  5. Valdyr M. Amorim says :

    Concordo 100% com o que o companheiro Bruno disse. É exatamente o que eu penso.

    Primeiramente é importante que as empresas busquem padrões de qualidade consolidados no mercado. Sejam elas Isos, ou bibliotecas de melhores práticas como a ITIL. E além disso busquem SE MELHORAR. Aproveitem o impulso e olhem para dentro, vejam o que pode ser melhorado, o que pode ser desburocratizado e não busquem somente um selo ou um padrão a ser adotado.

    É extremente necessário ter bom senso e conscientizar-se que implantar QUALQUER padrão só por estar na moda ou tendência é dar um tiro no próprio pé. Uma mudança como adoção de um padrão de qualidade requer muito estudo, experiência e entender realmente o porquê de estar se adotando tal padrão. Importante também buscar um objetivo a ser atingido.

    Após o selo ou adoção da ITIL, para onde vamos? A ITIL por exemplo cita isso no pilar da Melhoria Continuada.

    Complementando o que o companheiro Bruno disse, existem empresas que mesmo com tudo planejado, estruturado e organizado, ainda assim se engessam quanto mais empresas que queiram seguir um padrão/selo só por estar na moda.

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: