ITIL – Gerenciamento de Serviços de TI (parte 3 de 3)


Bom dia,

Nesse Post vamos concluir esse overview sobre a ITIL.

Vamos direto ao ponto. A ITIL veio em busca de resolver vários “desafios” da Ti. E esses desafios são muito interessantes de serem discutidos e falarei mais sobre isso em outros Posts.

Um desses desafios, e na minha opinião um dos maiores é a necessidade do Alinhamento dos Serviços de TI com as Necessidades do Negócio.

Outro dos princípios da ITIL é a sua constante preocupação em que todos falem “a mesma língua” e que todos os setores estejam integrados e cientes da importância que cada um tem para entrega de um serviço. Para um serviço ser entregue, quantos diferentes setores ele perpassa?  Quantas pessoas estão diretamente ligadas aquele serviço? É preciso que todos saibam o que estão fazendo (através de métricas), todos saibam a quem se reportar e quem são os responsáveis de cada atividade (através de matrizes de responsabilidades) e que todos estejam conscientes que a entrega do serviço e consequentemente de valor depende da sinergia entre todos e será isso que realmente fará  diferença na entrega do serviço.

E é a busca dessa sinergia que a ITIL atua, através da adoção de matrizes de responsabilidades, métricas bem definidas, acordos de níveis de serviços (SLAs), acordos de níveis operacionais(SLOs), Gerenciamento de Conhecimento, um maior alinhamento Negócio x TI, entre outros.

Todos precisam atuar juntos na entrega dos serviços. E quanto a parte de que “todos precisam falar a mesma língua”, isso é relativo aos problemas de comunicação entre a área de negócios e a área de Ti.

Nas empresas, geralmente a área de negócios “informa” para área de TI o que é preciso ser feito após todas as decisões estiverem sido tomadas, sem nem ao menos consultá-la. É preciso antes perguntar a área de TI o que pode ser feito, senão as empresas entram numa eterna luta entre demanda x capacidade de entrega de serviços e justamente para tal que a  ITIL possui 2 processos que são exatamente Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento da Capacidade que tentarei detalhar um pouco mais.

Anteriormente, as áreas de TI eram chamadas de CPD(Centro de Processamento de Dados).  Com o tempo, foram evoluindo até TI(Tecnologia da Informação) e muito em breve chegarão a algo como TN(Tecnologia dos Negócios).

Quantas empresas atualmente são totalmente dependentes da área de TI?  Imaginem empresas como companhias aéreas, agências bancárias, telefonia e concessionárias de cartão de crédito trabalhando sem áreas de Ti. Ok é fato, mas qual é o desafio da TI atualmente? A grosso modo desmistificar que a área de TI são computadores interligados e profissionais que manejam esses computadores que deverão atender as especificações que a área de negócios determina.
Muitas vezes as empresas até vêem a área de TI como um problema. Coitadas, nem imaginam que sem a área de TI talvez não sobrevivessem nem 8 horas.

Um dos fundamentos da ITIL é que para cada atividade, processo, serviço, exista uma matriz de responsabilidades e que geralmente para se tomar uma decisão estratégica, que envolva a área de TI de alguma forma, algum responsável da área da TI tem que ser envolvido, geralmente o CIO. Além disso, os processos de  Gerencimento da Demanda e Gerenciamento da Capacidade necessitam atuar sinergicamente e precisam estar extremamente azeitados, vou explicar porque.

O gerenciamento da Demanda, interpreta e busca meios para medir qual será a demanda dos serviços oferecidos por um determinado tempo.
O gerenciamento da Capacidade busca qual a real capacidade de entregar os serviços que a empresa disponibiliza.

O essencial é que a Demanda x Capacidade estejam sempre em equilibrio, caso contrário sempre haverá uma perda.

Se houver mais capacidade do que demanda? Torna-se tempo ocioso.
E se a DEMANDA é maior do que a CAPACIDADE de entrega? Perde-se o controle e o serviço será cada vez mais reativo.

Tomemos os tele-atendimentos de cartões de credito como  um exemplo hipotético. Geralmente esse tipo de atendimento nunca está alinhado de acordo com a DEMANDA e sua CAPACIDADE de atender sempre está comprometida, e o que acontece? Os clientes saem com uma PERCEPÇÃO de que foram mal-atendidos, de que a empresa não atendeu suas necessidades e isso DIRETAMENTE afeta a empresa. É uma perda de valor direta.

Muitas pessoas estão acostumadas a tratar VALOR como o retorno de investimento ou ROI, mas é importante monitorar também o VOI (Valor do Investimento). VOI é uma medida do benefício esperado de um investimento além de considerar tanto o benefício do valor financeiro quanto os benefícios intangíveis.

Raciocinando, quando um cliente ao receber um serviço e dele percebe-se qualidade e sua percepção de serviço é boa, ele está obtendo valor na entrega do serviço. Com essa percepção, o cliente tende a utilizar novamente o serviço e/ou mais importante, espalhar e indicar o serviço a outros, ocasionando aumento do MARKETSHARE.

A ITIL, como dito anteriormente, possui uma série de processos e funções e todos com um conteúdo extenso. É comum todos ao lerem algum artigo sobre ITIL, se debruçar geralmente em assuntos técnicos, certificação, padrões e etc. Mas a minha intenção foi justamente fazer um overview do porquê a ITIL está em alta no mercado, o que ela propõe, e mostrar de um modo sucinto e de um ponto de vista estratégico e empresarial, o que a ITIL proporciona e seus principais conceitos.

O principal é  nos conscientizarmos da importância de se adotar, não todos, mas pelo menos alguns de seus processos e  que se busque um maior aprofundamento no assunto de acordo com as necessidades de cada um. Relembro-os da forte tendência de ITIL no mercado, vide até a linhagem de algumas das empresas certificadas ISO20.000 citadas nos Posts Anteriores..

Sobretudo, é sempre preciso tomar cuidado em qualquer mudança de paradigma, pois qualquer padrão de qualidade, até sendo ele comprovodamente o melhor do mercado, precisa-se ter consciência de como o aplicar, de qual a sua real necessidade, como mantê-lo  e qual o melhor momento para iniciar essa mudança.

Não se pode sair implantado uma nova filosofia de qualquer jeito. Existem empresas que mesmo com tudo planejado, estruturado e organizado, ainda assim se complicam, quanto mais empresas que queiram seguir um padrão/selo só por modismo/tendência.

Ai sim, a verdadeira tendência  é de engessar o que encontra-se azeitado.

Fiquem à vontade para expressar as suas opiniões nos comments.

Até a próxima.

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About Valdyr M. Amorim

Bacharel em Ciências da Computação pela UNICAP, possui certificações em ITIL v3, COBIT v4.1, ISO20.000, ISO27.002, entre outros. MBA em Gestão da Tecnologia da Informação. Acredita que o futuro da tecnologia encontra-se com o cumprimento dos requisitos dos padrões de qualidade. Admirador de inovações da TI e entusiasta do empreededorismo tecnológico, gerenc. de serviços de TI, Governança e Gerenciamento de Projetos. http://about.me/vamorim

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