Por dentro da ISO/IEC 20.000 (Gerenciamento de Serviços de TI)(2/2)

Bom dia pessoal,

Nesse Post abordarei de um ponto de vista estratégico e empresarial sobre a ISO/IEC 20.000 e  seu conceito sobre Gerenciamento de Serviços de TI, ITIL e os entraves das corporações na adoção de novos padrões de qualidade e mudanças de paradigmas.

Retomemos sobre a discussão em relação a alguns entraves:

 

• Recursos insuficientes (tempo, pessoas, orçamento)

• Resistência cultural a mudanças

• Falta de apoio dos executivos

 

Recursos Insuficientes

Iniciativas de adoção de novos padrões de qualidade, muitas vezes decorrem do desejo de fazer algo para quebrar o ciclo de combate a incêndios que consomem os recursos de TI. Cada padrão de qualidade tem os seus casos de sucesso, porém também existem os casos que não deram certo.

É preciso se informar, se estruturar, se organizar para que uma quebra de paradigma e uma mudança de cultura sejam aplicadas e para isso, geralmente leva-se tempo e tempo é dinheiro. Contratação de consultorias, análises de mercado, estudos de caso, alocação de mais recursos, tudo isso e muito mais é necessário antes de atuar com uma mudança de política e mudança de padrões e rotinas atualmente adotadas pelas corporações. Além disso, é mais  difícil ainda você tentar projetar um futuro de céu azul, enquanto se está atualmente lutando para controlar o que ainda encontra-se  desorganizado.

Analisar suas necessidades, estimar os esforços necessários e após tudo isso, estudar se o ganho vale a pena. Semelhante a quem quer abrir uma empresa. Após o investimento, não se obterá o retorno do investimento no primeiro mês. Passa-se por fases, aumenta-se os níveis de maturidade e somente com o tempo e estruturação que o retorno virá. É um processo natural. Leva tempo…

Hoje em dia chegamos a um patamar empresarial que MAIS tempo é risco. É preciso trabalhar com o AGORA e isso está se tornando cada vez mais um ciclo vicioso.

 

Resistência Cultural

Muito por consequência do primeiro item, recursos financeiros que precisam ser alocados e investimento para as empresas precisa-se de um retorno para ser justificado. Se não os tem, alguém precisa demonstrar  porquê, como, quando e garantias. Além de que geralmente  as  operações de TI continuam com foco em tecnologia, geralmente não são receptivos aos benefícios de processos e não tem uma afinidade natural à gestão de serviços.

Ninguém gosta de mudanças, de quebra de rotinas e de sair da sua “zona de conforto”.

 

Falta de apoio dos executivos/gestores

Muito também por consequencia dos 2 itens acima. Todos esses entraves praticamente se complementam. Um está interligado com os outros.

A ITIL e consequentemente a ISO20.000 enfatizam a necessidade de uma maior transparência e melhoria de comunicação entre o setor de negócios e a área de TI. Nisto, um responsável da área de TI, deveria ser sempre consultado nas reuniões de decisões de negócios.

 

 

Em um estado de desestruturação, não seria incomum a área de  TI compreender mais a área de negócios por conta da demanda encaminhada. Afinal, a TI precisa se “adequar a qualquer custo” ao que a área de negócios necessita.

Por conseguinte, o negócio pode não entender a real importância da área de TI em relação aos negócios e não procurar entender a real capacidade de entrega de serviços da área de TI e vê-la apenas como mais um recurso para atingir um objetivo. Continuando com o estigma e a rotulando de um setor que produz pouco e que ali existe alguma coisa errada.

E desse jeito, SEMPRE estará algo errado.

 

Os executivos precisam se conscientizar que a TI precisa ser alinhada com o negócio. Eles(Negócio e TI), na verdade, são um só. Atualmente, poucas empresas viveriam sem a área de TI. Quantas empresas atualmente são totalmente independentes da área de TI?

Imaginem empresas como companhias aéreas, agências bancárias, telefonia e concessionárias de cartão de crédito trabalhando sem áreas de Ti. Até microempresas precisam de um computador e um sistema básico para gerenciar estoque, faturamento, orçamento e fluxo de caixa…

 

Bom meus amigos, e por aqui se encerra, pelo menos esse primeiro ciclo de debates sobre Gerenciamento de Serviços de Ti. Nos próximos Posts, vamos discutir sobre o melhor complemento que existe para o gerenciamento de serviços, a Governança!

 

Um abraço e até mais.

Valdyr M. Amorim

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About Valdyr M. Amorim

Bacharel em Ciências da Computação pela UNICAP, possui certificações em ITIL v3, COBIT v4.1, ISO20.000, ISO27.002, entre outros. MBA em Gestão da Tecnologia da Informação. Acredita que o futuro da tecnologia encontra-se com o cumprimento dos requisitos dos padrões de qualidade. Admirador de inovações da TI e entusiasta do empreededorismo tecnológico, gerenc. de serviços de TI, Governança e Gerenciamento de Projetos. http://about.me/vamorim

One response to “Por dentro da ISO/IEC 20.000 (Gerenciamento de Serviços de TI)(2/2)”

  1. Eolisses F. Leopoldino says :

    Prezado Valdyr,

    De fato, a área de TI ainda sofre com a falta de visão de alguns gestores, em compreender que vivemos em uma época em que não se faz absolutamente nada sem a TI. A infraestrutura proporcionada pela dobradinha Engenharia/TI tornam possível a garantia, por exemplo, de dois conceitos importantíssimos para as modernas práticas de governança, em estágio de maturação no país, ou seja, Transparência e Accountability. Uma empresa/órgão público que toma decisões sem que a TI seja ouvida, pode estar trilhando por um caminho sem luz.
    É isso. Parabéns pelos excelentes artigos.

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