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Curso + Certificação ITIL v3 em Recife

 

Pessoal,

Rhino Consulting (http://www.rhinoconsulting.com.br), empresa especializada em soluções de GRC (Governance, Risk and Compliance), Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento Operacional de TI,  com grande atuação no Brasil desde 2006 e diversos Cases de sucesso com empresas como Grupo Boticário,  Ferrero do Brasil, está ofertando um curso aberto nos dias 17 e 18/07, com aplicação de uma prova de certificação em 23/07 em Recife!

Segue o endereço do folder de divulgação e se você mencionar que viu pelo Debyte, terá 10% de desconto!!

http://www.rhinoacademy.com.br/hotsite/CursoRecife2012/

Aproveite para se atualizar e ter conhecimento em um dos frameworks mais utilizados e visados do mundo.

Um abraço!

Empresa com Service Desk que não adotou a ITIL

Olá pessoal,

Segue um vídeo divertido sobre o que acontece nas empresas que não adotaram a ITIL.

Qualquer semelhança é mera coincidência! Vale muito a pena assistir!

 

 

Se você trabalha com TI, será que em algum momento de sua carreira você se identificou em alguma parte deste vídeo?

Até mais,

Valdyr M. Amorim

 

P.S.: Esse vídeo não é de minha autoria, está disponível no Youtube.

Podcast – 5´ falando de ITIL

Olá pessoal,

Após alguns Posts falando sobre ITIL e  Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI),  resolvi fazer um Podcast de 5 minutos fazendo um raciocínio básico sobre o que se trata ITIL e o porquê da sua importancia para as empresas de TI.

Se vocês já leram os Posts vão identificar muita coisa que eu já postei no Blog.

É um overview básico de 5 minutos e SEM EDIÇÃO!!

Em futuros Podcasts poderei falar mais tempo e mais profundamente sobre seus processos, funções, conceitos e como se alinha perfeitamente com a Governança.

Fiquem à vontade para comentar e dar opiniões para os próximos Podcasts!

Até mais!

Valdyr M. Amorim

P.S.: Quem não conseguiu ouvir podem baixar a .mp3 do link: https://sites.google.com/site/debytepodcasts/PodcastITIL.mp3

Por dentro da ISO/IEC 20.000 (Gerenciamento de Serviços de TI)(2/2)

Bom dia pessoal,

Nesse Post abordarei de um ponto de vista estratégico e empresarial sobre a ISO/IEC 20.000 e  seu conceito sobre Gerenciamento de Serviços de TI, ITIL e os entraves das corporações na adoção de novos padrões de qualidade e mudanças de paradigmas.

Retomemos sobre a discussão em relação a alguns entraves:

 

• Recursos insuficientes (tempo, pessoas, orçamento)

• Resistência cultural a mudanças

• Falta de apoio dos executivos

 

Recursos Insuficientes

Iniciativas de adoção de novos padrões de qualidade, muitas vezes decorrem do desejo de fazer algo para quebrar o ciclo de combate a incêndios que consomem os recursos de TI. Cada padrão de qualidade tem os seus casos de sucesso, porém também existem os casos que não deram certo.

É preciso se informar, se estruturar, se organizar para que uma quebra de paradigma e uma mudança de cultura sejam aplicadas e para isso, geralmente leva-se tempo e tempo é dinheiro. Contratação de consultorias, análises de mercado, estudos de caso, alocação de mais recursos, tudo isso e muito mais é necessário antes de atuar com uma mudança de política e mudança de padrões e rotinas atualmente adotadas pelas corporações. Além disso, é mais  difícil ainda você tentar projetar um futuro de céu azul, enquanto se está atualmente lutando para controlar o que ainda encontra-se  desorganizado.

Analisar suas necessidades, estimar os esforços necessários e após tudo isso, estudar se o ganho vale a pena. Semelhante a quem quer abrir uma empresa. Após o investimento, não se obterá o retorno do investimento no primeiro mês. Passa-se por fases, aumenta-se os níveis de maturidade e somente com o tempo e estruturação que o retorno virá. É um processo natural. Leva tempo…

Hoje em dia chegamos a um patamar empresarial que MAIS tempo é risco. É preciso trabalhar com o AGORA e isso está se tornando cada vez mais um ciclo vicioso.

 

Resistência Cultural

Muito por consequência do primeiro item, recursos financeiros que precisam ser alocados e investimento para as empresas precisa-se de um retorno para ser justificado. Se não os tem, alguém precisa demonstrar  porquê, como, quando e garantias. Além de que geralmente  as  operações de TI continuam com foco em tecnologia, geralmente não são receptivos aos benefícios de processos e não tem uma afinidade natural à gestão de serviços.

Ninguém gosta de mudanças, de quebra de rotinas e de sair da sua “zona de conforto”.

 

Falta de apoio dos executivos/gestores

Muito também por consequencia dos 2 itens acima. Todos esses entraves praticamente se complementam. Um está interligado com os outros.

A ITIL e consequentemente a ISO20.000 enfatizam a necessidade de uma maior transparência e melhoria de comunicação entre o setor de negócios e a área de TI. Nisto, um responsável da área de TI, deveria ser sempre consultado nas reuniões de decisões de negócios.

 

 

Em um estado de desestruturação, não seria incomum a área de  TI compreender mais a área de negócios por conta da demanda encaminhada. Afinal, a TI precisa se “adequar a qualquer custo” ao que a área de negócios necessita.

Por conseguinte, o negócio pode não entender a real importância da área de TI em relação aos negócios e não procurar entender a real capacidade de entrega de serviços da área de TI e vê-la apenas como mais um recurso para atingir um objetivo. Continuando com o estigma e a rotulando de um setor que produz pouco e que ali existe alguma coisa errada.

E desse jeito, SEMPRE estará algo errado.

 

Os executivos precisam se conscientizar que a TI precisa ser alinhada com o negócio. Eles(Negócio e TI), na verdade, são um só. Atualmente, poucas empresas viveriam sem a área de TI. Quantas empresas atualmente são totalmente independentes da área de TI?

Imaginem empresas como companhias aéreas, agências bancárias, telefonia e concessionárias de cartão de crédito trabalhando sem áreas de Ti. Até microempresas precisam de um computador e um sistema básico para gerenciar estoque, faturamento, orçamento e fluxo de caixa…

 

Bom meus amigos, e por aqui se encerra, pelo menos esse primeiro ciclo de debates sobre Gerenciamento de Serviços de Ti. Nos próximos Posts, vamos discutir sobre o melhor complemento que existe para o gerenciamento de serviços, a Governança!

 

Um abraço e até mais.

Valdyr M. Amorim

Por dentro da ISO/IEC 20.000 (Gerenciamento de Serviços de TI)(1/2)

 Bom dia,

Após discutirmos um pouco sobre ITIL e Gerenciamento de Serviços de Ti, vamos pegando o embalo e também falaremos sobre essa ISO/IEC.

E o que essa ISO tem a ver com Gerenciamento de Serviços de TI? Note que sempre que algo for pesquisado/estudado sobre ITIL,  sempre haverá referencias a essa ISO. Justamente porque ela é a primeira norma editada pela ISO que trata de Gerenciamento de Serviços de TI.

Ok, mas antes de irmos mais a fundo, vamos fazer um rápido overview sobre o que significa ISO. ISO – International Organization for Standardization, que significa Organização Internacional para Padronização, é uma organização/grupo de entidades de padronização de normas internacionais aceitos por todo o mundo. Não é a toa que mesmo quem desconheça o que significa ISO,  mesmo assim já deve ter  ouvido  falar da ISO9001, ISO9000, etc.

Essa organização não atua somente na padronização nos campos tecnológicos, mas também em diversos outros campos técnicos e até sobre responsabilidades Sociais, como as ISO14000 e ISO26000 que dão destaque às ações sociais/ambientais das empresas merecedoras.

ISO26000

ISO14000

Algumas das ISOs mais conhecidas:

ISO 2108 Sistema internacional de identificação de livros, ISBN.              

ISO 8859 Codificação de caracteres em fontes, as quais incluem o ASCII.

ISO 9001 Especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade.

Caso vocês queiram se aprofundar no assunto, entrem no site oficial:  http://www.iso.org/iso/home.html, lá existem uma gama de descrições sobre as ISOs, incluindo ISOs sobre Gerenciamento de Riscos, dentre outros. Vale à pena conferir.

Após a apresentação, voltemos a focar sobre a ISO20.000. Basicamente é a ISO que define as melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI e já nasceu querendo se integrar com a ITIL. Além disso, ela virou norma brasileira, certificada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

A ISO/IEC 20000 é um padrão internacionalmente aceito para o Gerenciamento de Qualidade no Serviço de TI. Ela fornece um framework e especificações reconhecidas mundialmente como padrão de avaliação dos Serviços de TI. Propõe processos baseados no ciclo de Deming, mais conhecido como PDCA (Plan-Do-Check-Act).

Como qualquer outra ISO, define um conjunto mínimo de requisitos que todos os prestadores de serviços que desejem a alcançar precisam atender.

Como explicitado nos meus outros Posts, a ITIL atua como se fosse uma “biblioteca” de melhores práticas e não se precisa  adotá-lo integralmente, nem certifica as empresas. Já a ISO, define um conjunto mínimo de requisitos que todas as prestadoras de serviços que desejem a alcançar precisam atender.

Justamente pela necessidade de atender esses requisitos que é reforçado o compromisso de melhoria continuada, precisando-se, como qualquer outra ISO, ser periodicamente auditado interna e externamente  para a manutenção do selo.

Lembrando que a “perda do selo” geralmente é considerada como um dano à imagem da empresa, através da percepção dos clientes ou de quem usufrui os serviços de uma perda direta de qualidade, sem falar em talvez a perda de uma licitação na qual as empresas participam ou aspiram participar.

A empresa que adotar a ISO20.000 e conjuntamente com a necessidade de cumprimento de seus requisitos (que é baseada na ITIL), com certeza ajudaria a criar uma cultura voltada a gestão de serviços de TI e melhoria continuada e na adequação dos processos.

Analogamente (e particularmente adoro fazer analogias), é como se a sua empresa fosse um CARRO e você o motorista. A ITIL é a “sua mãe” (a biblioteca de melhores práticas) que “sugere” que você “use o cinto”. Você usa se quiser, não é obrigado. Se atender as suas necessidades, se você o desejar e for viável, só tem-se a ganhar com adoção de tal “conselho”.

Enquanto que  a ISO é o ” agente de trânsito”, que se você não estiver usando o cinto e ele lhe pegar, você sofreria “uma perda” ( no caso a empresa perderia o selo) no caso análogo, uma multa. E bem merecida por sinal. :)

               Depois de determinado período, se tudo bem estruturado e organizado, perde-se o sentimento de “sacrifício” e torna-se uma prática corriqueira o que antes seria uma melhor prática.

Vale salientar mais uma vez que cada caso é um caso. Adoção de uma ISO ou qualquer outro padrão de qualidade requer cautela, análise das necessidades e até bom senso está na jogada. O importante está justamente em que as empresas sigam um padrão de qualidade que atendam as suas necessidades e elevem o nível de maturidade de seus processos.

E quais os principais entraves, não só na adoção da ISO 20.000, mas geralmente de todos os padrões de qualidade nas corporações?

• Recursos insuficientes (tempo, pessoas, orçamento)

• Resistência cultural a mudanças

• Falta de apoio dos executivos/gestores.

Bom pessoal, para esse Post não ficar muito extenso, no próximo falarei sobre o porquê desses entraves e farei o desfecho.

Fiquem à vontade para comentar e debater qualquer tópico levantado.

Até mais!

Valdyr M. Amorim

ITIL – Gerenciamento de Serviços de TI (parte 3 de 3)


Bom dia,

Nesse Post vamos concluir esse overview sobre a ITIL.

Vamos direto ao ponto. A ITIL veio em busca de resolver vários “desafios” da Ti. E esses desafios são muito interessantes de serem discutidos e falarei mais sobre isso em outros Posts.

Um desses desafios, e na minha opinião um dos maiores é a necessidade do Alinhamento dos Serviços de TI com as Necessidades do Negócio.

Outro dos princípios da ITIL é a sua constante preocupação em que todos falem “a mesma língua” e que todos os setores estejam integrados e cientes da importância que cada um tem para entrega de um serviço. Para um serviço ser entregue, quantos diferentes setores ele perpassa?  Quantas pessoas estão diretamente ligadas aquele serviço? É preciso que todos saibam o que estão fazendo (através de métricas), todos saibam a quem se reportar e quem são os responsáveis de cada atividade (através de matrizes de responsabilidades) e que todos estejam conscientes que a entrega do serviço e consequentemente de valor depende da sinergia entre todos e será isso que realmente fará  diferença na entrega do serviço.

E é a busca dessa sinergia que a ITIL atua, através da adoção de matrizes de responsabilidades, métricas bem definidas, acordos de níveis de serviços (SLAs), acordos de níveis operacionais(SLOs), Gerenciamento de Conhecimento, um maior alinhamento Negócio x TI, entre outros.

Todos precisam atuar juntos na entrega dos serviços. E quanto a parte de que “todos precisam falar a mesma língua”, isso é relativo aos problemas de comunicação entre a área de negócios e a área de Ti.

Nas empresas, geralmente a área de negócios “informa” para área de TI o que é preciso ser feito após todas as decisões estiverem sido tomadas, sem nem ao menos consultá-la. É preciso antes perguntar a área de TI o que pode ser feito, senão as empresas entram numa eterna luta entre demanda x capacidade de entrega de serviços e justamente para tal que a  ITIL possui 2 processos que são exatamente Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento da Capacidade que tentarei detalhar um pouco mais.

Anteriormente, as áreas de TI eram chamadas de CPD(Centro de Processamento de Dados).  Com o tempo, foram evoluindo até TI(Tecnologia da Informação) e muito em breve chegarão a algo como TN(Tecnologia dos Negócios).

Quantas empresas atualmente são totalmente dependentes da área de TI?  Imaginem empresas como companhias aéreas, agências bancárias, telefonia e concessionárias de cartão de crédito trabalhando sem áreas de Ti. Ok é fato, mas qual é o desafio da TI atualmente? A grosso modo desmistificar que a área de TI são computadores interligados e profissionais que manejam esses computadores que deverão atender as especificações que a área de negócios determina.
Muitas vezes as empresas até vêem a área de TI como um problema. Coitadas, nem imaginam que sem a área de TI talvez não sobrevivessem nem 8 horas.

Um dos fundamentos da ITIL é que para cada atividade, processo, serviço, exista uma matriz de responsabilidades e que geralmente para se tomar uma decisão estratégica, que envolva a área de TI de alguma forma, algum responsável da área da TI tem que ser envolvido, geralmente o CIO. Além disso, os processos de  Gerencimento da Demanda e Gerenciamento da Capacidade necessitam atuar sinergicamente e precisam estar extremamente azeitados, vou explicar porque.

O gerenciamento da Demanda, interpreta e busca meios para medir qual será a demanda dos serviços oferecidos por um determinado tempo.
O gerenciamento da Capacidade busca qual a real capacidade de entregar os serviços que a empresa disponibiliza.

O essencial é que a Demanda x Capacidade estejam sempre em equilibrio, caso contrário sempre haverá uma perda.

Se houver mais capacidade do que demanda? Torna-se tempo ocioso.
E se a DEMANDA é maior do que a CAPACIDADE de entrega? Perde-se o controle e o serviço será cada vez mais reativo.

Tomemos os tele-atendimentos de cartões de credito como  um exemplo hipotético. Geralmente esse tipo de atendimento nunca está alinhado de acordo com a DEMANDA e sua CAPACIDADE de atender sempre está comprometida, e o que acontece? Os clientes saem com uma PERCEPÇÃO de que foram mal-atendidos, de que a empresa não atendeu suas necessidades e isso DIRETAMENTE afeta a empresa. É uma perda de valor direta.

Muitas pessoas estão acostumadas a tratar VALOR como o retorno de investimento ou ROI, mas é importante monitorar também o VOI (Valor do Investimento). VOI é uma medida do benefício esperado de um investimento além de considerar tanto o benefício do valor financeiro quanto os benefícios intangíveis.

Raciocinando, quando um cliente ao receber um serviço e dele percebe-se qualidade e sua percepção de serviço é boa, ele está obtendo valor na entrega do serviço. Com essa percepção, o cliente tende a utilizar novamente o serviço e/ou mais importante, espalhar e indicar o serviço a outros, ocasionando aumento do MARKETSHARE.

A ITIL, como dito anteriormente, possui uma série de processos e funções e todos com um conteúdo extenso. É comum todos ao lerem algum artigo sobre ITIL, se debruçar geralmente em assuntos técnicos, certificação, padrões e etc. Mas a minha intenção foi justamente fazer um overview do porquê a ITIL está em alta no mercado, o que ela propõe, e mostrar de um modo sucinto e de um ponto de vista estratégico e empresarial, o que a ITIL proporciona e seus principais conceitos.

O principal é  nos conscientizarmos da importância de se adotar, não todos, mas pelo menos alguns de seus processos e  que se busque um maior aprofundamento no assunto de acordo com as necessidades de cada um. Relembro-os da forte tendência de ITIL no mercado, vide até a linhagem de algumas das empresas certificadas ISO20.000 citadas nos Posts Anteriores..

Sobretudo, é sempre preciso tomar cuidado em qualquer mudança de paradigma, pois qualquer padrão de qualidade, até sendo ele comprovodamente o melhor do mercado, precisa-se ter consciência de como o aplicar, de qual a sua real necessidade, como mantê-lo  e qual o melhor momento para iniciar essa mudança.

Não se pode sair implantado uma nova filosofia de qualquer jeito. Existem empresas que mesmo com tudo planejado, estruturado e organizado, ainda assim se complicam, quanto mais empresas que queiram seguir um padrão/selo só por modismo/tendência.

Ai sim, a verdadeira tendência  é de engessar o que encontra-se azeitado.

Fiquem à vontade para expressar as suas opiniões nos comments.

Até a próxima.

ITIL – Gerenciamento de Serviços de TI (parte 2 de 3)

Bom dia!

Vamos conhecer um pouco mais sobre o que a ITIL proporciona?

Antes de retomarmos o raciocínio sobre ITIL, é importante relembrar que a ITIL é um framework de boas práticas e um modelo não-proprietário e não prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independente de tecnologia e disponível para todas as empresas. É também flexível e pode ser adaptado em qualquer empresa e busca obter uma melhor consciência dos serviços que ela usufrui/disponibiliza e que participe ativamente da gestão desses serviços a fim de controlar os processos, determinar os respectivos responsáveis das atividades dos processos e entregar valor aos seus clientes.

Tomemos consciência de que todos os seus processos e funções se complementam e estão interligados de uma forma ou de outra, formando assim o que seria a excelência no gerenciamento, entrega e melhoria dos serviços. Daí que surge a Gestão de Serviços.

Entretanto, para adotar a ITIL, não precisa se utilizar todos os seus processos. Pode-se utilizar apenas os que se acharem necessários. Por exemplo, uma empresa está querendo otimizar a disponibilidade de seus serviços, então ela buscará o processo de Gerenciamento de Disponibilidade e não precisará se preocupar com o processo de Gerenciamento de Conhecimento…

Contudo, para as empresas que fazem questão de adotar todas as diretrizes da ITIL, podem buscar o selo de qualidade ISO/IEC 20.000, que justamente a certifica de estar 100% compatível com ITIL, a exemplo das empresas: CPM Braxis, Siemens, Bradesco, entre outras… Mas, deixemos essa ISO para discutirmos em uma outra oportunidade.

A ITIL, para cada processo, também determina que sejam escolhidos  responsáveis por ele e para cada atividade que ele proporciona. Para tal, ela sugere utilizar a Matriz RACI, que basicamente busca atribuir quem é o “dono”(Accountable), quem executará(Responsible), quem poderá ser consultado nas decisões(Consulted) e quem deverá ser comunicado do andamento e status das atividades(Informed).

Após chegarmos até aqui vocês já estão percebendo o grau de controle que a ITIL atinge? Para cada processo, para cada atividade, para os serviços, precisa existir uma responsabilidade direta. Tudo devidamente decidido, monitorado e documentado. É meus amigos, e isso é só uma descrição sucinta de seus princípios! Cada vez que você vai se aprofundando, mais você percebe o grau de controle e abrangência que a ITIL atinge e como deveria ser um modelo de excelência de prestação de serviços e entrega de valor.

Bom pessoal, para não ficar muito extenso e cansativo, no próximo Post irei direto ao ponto e escolherei  3 ou 4 processos do ITIL e detalharei algumas de  suas diretrizes. Lembro-os que a ITIL fornece um total de 26 processos e 4 funções, além de ser um conteúdo extenso. Mas, o princípio que eu quis atingir foi de conscientizar todos da importância de se adotar, não todos, mas pelo menos alguns de seus processos e  que se busque um maior aprofundamento no assunto de acordo com as necessidades de cada um. Relembro-os da forte tendência de ITIL no mercado, vide até a linhagem de algumas das empresas certificadas ISO20.000 citadas acima.

Até a próxima!