ITIL – Gerenciamento de Serviços de TI (parte 3 de 3)


Bom dia,

Nesse Post vamos concluir esse overview sobre a ITIL.

Vamos direto ao ponto. A ITIL veio em busca de resolver vários “desafios” da Ti. E esses desafios são muito interessantes de serem discutidos e falarei mais sobre isso em outros Posts.

Um desses desafios, e na minha opinião um dos maiores é a necessidade do Alinhamento dos Serviços de TI com as Necessidades do Negócio.

Outro dos princípios da ITIL é a sua constante preocupação em que todos falem “a mesma língua” e que todos os setores estejam integrados e cientes da importância que cada um tem para entrega de um serviço. Para um serviço ser entregue, quantos diferentes setores ele perpassa?  Quantas pessoas estão diretamente ligadas aquele serviço? É preciso que todos saibam o que estão fazendo (através de métricas), todos saibam a quem se reportar e quem são os responsáveis de cada atividade (através de matrizes de responsabilidades) e que todos estejam conscientes que a entrega do serviço e consequentemente de valor depende da sinergia entre todos e será isso que realmente fará  diferença na entrega do serviço.

E é a busca dessa sinergia que a ITIL atua, através da adoção de matrizes de responsabilidades, métricas bem definidas, acordos de níveis de serviços (SLAs), acordos de níveis operacionais(SLOs), Gerenciamento de Conhecimento, um maior alinhamento Negócio x TI, entre outros.

Todos precisam atuar juntos na entrega dos serviços. E quanto a parte de que “todos precisam falar a mesma língua”, isso é relativo aos problemas de comunicação entre a área de negócios e a área de Ti.

Nas empresas, geralmente a área de negócios “informa” para área de TI o que é preciso ser feito após todas as decisões estiverem sido tomadas, sem nem ao menos consultá-la. É preciso antes perguntar a área de TI o que pode ser feito, senão as empresas entram numa eterna luta entre demanda x capacidade de entrega de serviços e justamente para tal que a  ITIL possui 2 processos que são exatamente Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento da Capacidade que tentarei detalhar um pouco mais.

Anteriormente, as áreas de TI eram chamadas de CPD(Centro de Processamento de Dados).  Com o tempo, foram evoluindo até TI(Tecnologia da Informação) e muito em breve chegarão a algo como TN(Tecnologia dos Negócios).

Quantas empresas atualmente são totalmente dependentes da área de TI?  Imaginem empresas como companhias aéreas, agências bancárias, telefonia e concessionárias de cartão de crédito trabalhando sem áreas de Ti. Ok é fato, mas qual é o desafio da TI atualmente? A grosso modo desmistificar que a área de TI são computadores interligados e profissionais que manejam esses computadores que deverão atender as especificações que a área de negócios determina.
Muitas vezes as empresas até vêem a área de TI como um problema. Coitadas, nem imaginam que sem a área de TI talvez não sobrevivessem nem 8 horas.

Um dos fundamentos da ITIL é que para cada atividade, processo, serviço, exista uma matriz de responsabilidades e que geralmente para se tomar uma decisão estratégica, que envolva a área de TI de alguma forma, algum responsável da área da TI tem que ser envolvido, geralmente o CIO. Além disso, os processos de  Gerencimento da Demanda e Gerenciamento da Capacidade necessitam atuar sinergicamente e precisam estar extremamente azeitados, vou explicar porque.

O gerenciamento da Demanda, interpreta e busca meios para medir qual será a demanda dos serviços oferecidos por um determinado tempo.
O gerenciamento da Capacidade busca qual a real capacidade de entregar os serviços que a empresa disponibiliza.

O essencial é que a Demanda x Capacidade estejam sempre em equilibrio, caso contrário sempre haverá uma perda.

Se houver mais capacidade do que demanda? Torna-se tempo ocioso.
E se a DEMANDA é maior do que a CAPACIDADE de entrega? Perde-se o controle e o serviço será cada vez mais reativo.

Tomemos os tele-atendimentos de cartões de credito como  um exemplo hipotético. Geralmente esse tipo de atendimento nunca está alinhado de acordo com a DEMANDA e sua CAPACIDADE de atender sempre está comprometida, e o que acontece? Os clientes saem com uma PERCEPÇÃO de que foram mal-atendidos, de que a empresa não atendeu suas necessidades e isso DIRETAMENTE afeta a empresa. É uma perda de valor direta.

Muitas pessoas estão acostumadas a tratar VALOR como o retorno de investimento ou ROI, mas é importante monitorar também o VOI (Valor do Investimento). VOI é uma medida do benefício esperado de um investimento além de considerar tanto o benefício do valor financeiro quanto os benefícios intangíveis.

Raciocinando, quando um cliente ao receber um serviço e dele percebe-se qualidade e sua percepção de serviço é boa, ele está obtendo valor na entrega do serviço. Com essa percepção, o cliente tende a utilizar novamente o serviço e/ou mais importante, espalhar e indicar o serviço a outros, ocasionando aumento do MARKETSHARE.

A ITIL, como dito anteriormente, possui uma série de processos e funções e todos com um conteúdo extenso. É comum todos ao lerem algum artigo sobre ITIL, se debruçar geralmente em assuntos técnicos, certificação, padrões e etc. Mas a minha intenção foi justamente fazer um overview do porquê a ITIL está em alta no mercado, o que ela propõe, e mostrar de um modo sucinto e de um ponto de vista estratégico e empresarial, o que a ITIL proporciona e seus principais conceitos.

O principal é  nos conscientizarmos da importância de se adotar, não todos, mas pelo menos alguns de seus processos e  que se busque um maior aprofundamento no assunto de acordo com as necessidades de cada um. Relembro-os da forte tendência de ITIL no mercado, vide até a linhagem de algumas das empresas certificadas ISO20.000 citadas nos Posts Anteriores..

Sobretudo, é sempre preciso tomar cuidado em qualquer mudança de paradigma, pois qualquer padrão de qualidade, até sendo ele comprovodamente o melhor do mercado, precisa-se ter consciência de como o aplicar, de qual a sua real necessidade, como mantê-lo  e qual o melhor momento para iniciar essa mudança.

Não se pode sair implantado uma nova filosofia de qualquer jeito. Existem empresas que mesmo com tudo planejado, estruturado e organizado, ainda assim se complicam, quanto mais empresas que queiram seguir um padrão/selo só por modismo/tendência.

Ai sim, a verdadeira tendência  é de engessar o que encontra-se azeitado.

Fiquem à vontade para expressar as suas opiniões nos comments.

Até a próxima.

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ITIL – Gerenciamento de Serviços de TI (parte 2 de 3)

Bom dia!

Vamos conhecer um pouco mais sobre o que a ITIL proporciona?

Antes de retomarmos o raciocínio sobre ITIL, é importante relembrar que a ITIL é um framework de boas práticas e um modelo não-proprietário e não prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independente de tecnologia e disponível para todas as empresas. É também flexível e pode ser adaptado em qualquer empresa e busca obter uma melhor consciência dos serviços que ela usufrui/disponibiliza e que participe ativamente da gestão desses serviços a fim de controlar os processos, determinar os respectivos responsáveis das atividades dos processos e entregar valor aos seus clientes.

Tomemos consciência de que todos os seus processos e funções se complementam e estão interligados de uma forma ou de outra, formando assim o que seria a excelência no gerenciamento, entrega e melhoria dos serviços. Daí que surge a Gestão de Serviços.

Entretanto, para adotar a ITIL, não precisa se utilizar todos os seus processos. Pode-se utilizar apenas os que se acharem necessários. Por exemplo, uma empresa está querendo otimizar a disponibilidade de seus serviços, então ela buscará o processo de Gerenciamento de Disponibilidade e não precisará se preocupar com o processo de Gerenciamento de Conhecimento…

Contudo, para as empresas que fazem questão de adotar todas as diretrizes da ITIL, podem buscar o selo de qualidade ISO/IEC 20.000, que justamente a certifica de estar 100% compatível com ITIL, a exemplo das empresas: CPM Braxis, Siemens, Bradesco, entre outras… Mas, deixemos essa ISO para discutirmos em uma outra oportunidade.

A ITIL, para cada processo, também determina que sejam escolhidos  responsáveis por ele e para cada atividade que ele proporciona. Para tal, ela sugere utilizar a Matriz RACI, que basicamente busca atribuir quem é o “dono”(Accountable), quem executará(Responsible), quem poderá ser consultado nas decisões(Consulted) e quem deverá ser comunicado do andamento e status das atividades(Informed).

Após chegarmos até aqui vocês já estão percebendo o grau de controle que a ITIL atinge? Para cada processo, para cada atividade, para os serviços, precisa existir uma responsabilidade direta. Tudo devidamente decidido, monitorado e documentado. É meus amigos, e isso é só uma descrição sucinta de seus princípios! Cada vez que você vai se aprofundando, mais você percebe o grau de controle e abrangência que a ITIL atinge e como deveria ser um modelo de excelência de prestação de serviços e entrega de valor.

Bom pessoal, para não ficar muito extenso e cansativo, no próximo Post irei direto ao ponto e escolherei  3 ou 4 processos do ITIL e detalharei algumas de  suas diretrizes. Lembro-os que a ITIL fornece um total de 26 processos e 4 funções, além de ser um conteúdo extenso. Mas, o princípio que eu quis atingir foi de conscientizar todos da importância de se adotar, não todos, mas pelo menos alguns de seus processos e  que se busque um maior aprofundamento no assunto de acordo com as necessidades de cada um. Relembro-os da forte tendência de ITIL no mercado, vide até a linhagem de algumas das empresas certificadas ISO20.000 citadas acima.

Até a próxima!

O Custo da Qualidade

O Custo da Qualidade (COQ – Cost Of Quality) é todo o dinheiro gasto além daquilo que deveria ser gasto para construir o produto (ou serviço) certo já na primeira vez. Ou seja, se tudo der certo, o custo será zero. Como isso nunca acontece Alegre… existem custos associados para diminuição ou correção desses problemas, que são: Prevenção, Validação e Reparação.

Na Prevenção, é incluído o dinheiro gasto para definição de processos, treinamentos e planejamento. Na Validação, é incluído o gasto com verificações, testes e revisões (resumindo, VER & VAL). Na Reparação, entra o gasto para correções em geral. Seja por não entedimento de um requisito, seja por erros no produto.

O CSQA Guide mostra uma relação interessante, mostrando nessas 3 categorias, o  que deve ser feito no ambiente de TI e no ambiente do usuário/cliente em cada um dos momentos:

image

Também de acordo com esse guia, o COQ é de aproximadamente 50% do valor total para construção do produto, sendo que desses 50%:

  • 40%é gasto para corrigir falhas
  • 7%é gasto em VER & VAL
  • 3% é gasto em prevenção

Ainda diz que outros estudos indicaram que a cada $1 gasto a mais com VER & VAL, irá reduzir 3 vezes o número de erros. E a cada $1 gasto na prevenção, irá reduzir 10 vezes o número de erros.

Fonte: CSQA Guide – CBOK

Interessante, não? Sabemos que muitas causas dessas falhas são requisitos mal levantados, estimativas sem noção, papéis mal desempenhados etc.

Então por que não conseguimos investir mais na qualidade e preferimos apagar incêndios? Por que preferimos entregar algo no prazo, mesmo com defeito, sabendo que no final das contas o cliente irá dizer que preferia mil vezes que o entregasse mais tarde, mas certo, do que rápido e com erros? Por que queremos ser mais competitivos dando prazos menores, do que qualidade maior? Por quê?

Vamos levantar esse debate! Comentem aí!

ITIL e Gerenciamento de Serviços de TI

ITIL Overview

ITIL Overview

Bom dia!

Vamos falar um pouco sobre a biblioteca ITIL e alguns de seus conceitos de Gerenciamento de Serviços.

Porque ITIL está cada vez mais em alta no mercado?

Primeiro porque a ITIL nunca foi uma tendência, sempre foi uma realidade e isso é demonstrado através dos seus casos de sucesso, além da visão holística que ela proporciona das estruturas organizacionais das empresa de TI. Quem conhece ITIL, sabe como uma empresa de TI como um todo funciona.
Segundo porque ITIL é um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços, flexível, adaptável a outros padrões de qualidade e voltada para todo o tipo de empresa de TI, seja ela micro ou mega empresa. E toda empresa, principalmente as de TI, de alguma forma usam e/ou disponibilizam serviços.

A ITIL define serviço como um meio intangível de entregar valor aos clientes, facilitando resultados sem ter que assumir custos e riscos extras.

Análogamente, seria quando você decide ir ao restaurante ao invés de ter que cozinhar. :) Quando você vai ao restaurante você quer o seu prato com qualidade e o mais rápido possível. Chegar, pedir e comer. Ao contar com o SERVIÇO do restaurante, você opta por não ter que se preocupar de  escolher os ingredientes no supermercado, junta-los, cozinhá-los… Indo ao supermercado você estaria evitando custos(conhecimento de culinária, escolha dos melhores ingredientes, etc) e os riscos(a comida não sair boa, etc).

E a ITIL justamente mapeia todo o ciclo de vida dos serviços através de 5 pilares: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Continuada.

Esses pilares, se destrinchados, nos fornecem um total de 26 processos e 4 funções, aprofundando o conceito de como estruturar um serviço de acordo com áreas, fases do ciclo de vida e funções.

Descrição sucinta de cada pilar:

ESTRATÉGIA DE SERVIÇO:
É aqui que são tomadas as deciões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser desenvolvidos. Serviços que ajudam o negócio a alcançar seus objetivos.

DESENHO DE SERVIÇO:
Basicamente desenha o que a estratégia decidiu, tendo em mente os fatores de utilidade e garantia.

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO:
Move os serviços para o ambiente de produção. Os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada.

OPERAÇÃO DE SERVIÇO:
Aqui estão os processos do dia-a-dia, que mantém os serviços funcionando assegurando que seus objetivos sejam alcançados.

MELHORIA DO SERVIÇO CONTINUADA:
Avalia os serviços e identifica formas de melhorias continuamente.

Basicamente é isso. Nos próximos POSTs falarei um pouco mais dos principais processos e funções que esses pilares fornecem.

Até mais.

Não achou? Talvez no LightInTheBox encontre…

Provavelmente você já se deparou com alguem dizedo que comprou algum produto pela internet.
Uma das últimas febres em vendas pela internet, os sites de venda coletivas, com o objetivo de juntar um número mínimo de compradores, oferecia produtos com descontros que variavam entre 40% a 85%, trouxe uma nova forma de compra pela web que agradaram bastantes aos ligados em novidades.
Porém, existe hoje, muitos sites de e-commerce que anda fazendo sucesso entre os aficionados por Gadgets, eletrônicos, bugigangas, ou mesmo produtos exóticos, que vão desde torneiras a chuveiros com leds, são os sites originários da China, que inclusive agregam a idéia de compra coletiva como forma de promoção.
Eles por sua vez, tem um diferencial bastante atrativo, para quem não tem medo de comprar e tem paciência para esperar. São oferecidos produtos de todos os tipos, até os mais estranhos, com valores que variam entre US$0,99 à US$300.00, onde são enviados com frete grátis, ou como eles estampam nos produtos, free shipping.
Com uma experiência de compra num desses sites, tive o desprazer, de antes de comprar, procurar bastante por pessoas que já tivessem comprado, porém achei poucos assuntos relacionado, e como todo mundo que nunca comprou em um site internacional, e o mais agravante, Chinês, resolvi arrisca e ver se tinha sucesso.
Pois é, acho que todos imaginam o que aconteceu. O prazo de entrega era de 30 dias úteis. Aguardado o prazo, esperado bastante, o produto não chegou. Pensei logo, “Dinheiro perdido”. Algo em torno de R$15 a R$25.
Não satisfeito, resolvi procurar mais sobre esses sites, desde que encontrei o lightinthebox.com . Foi ai que com satisfação, posso dizer que o prazer de adquirir alguns produtos, e os mesmos chegarem intácto e num prazo bastante aceitável me agradou bastante. Em 1 mês e 6 dias corridos, o produto estava em minha residência.
O light in the box é um site que oferece uma gama de produtos, sejam eles eletrônicos, roupas sob medida, entre outros. Desde de 2006 quem quer que seja e onde esteja, o site oferece os mesmos preços, e o menor possível, com segurança e entrega garatida. A possibilidade de pagamento por paypal e a também a escolha de entrega por empresas especializadas, como a EMS, é outro atrativo bastante interessante.

Para quem se interresou, podem acessar o http://www.lightinthebox.com ou o @lightinthebox no twitter e desfrutar das inúmeros ofertas disponíveis.

Até o próximo post.

O momento é de…Geoprocessamento! [Parte 1]


Geoprocessamento e suas tecnologias

 

Desde sua origem, o homem percebeu a necessidade de representar as informações geográficas. Inicialmente as formas de representação não possuíam um detalhamento expressivo, logo com o passar dos anos, os mapas foram surgindo e trazendo detalhes e um conjunto de informações úteis tais como: relevo, rotas e rios. Com o tempo essas informações não eram mais suficientes para explicar alguns fenômenos percebidos, pois algumas mudanças dos meios naturais teriam ocorrido. Com essa infinidade de dados para serem atualizados, ao que antes eram simples rotas ou representações de relevo, tornaram mapas complexos, com um volume e cruzamento de dados enorme.

Contudo, diante da necessidade de manipular os dados com maior facilidade surgiu na década de 60 no Canadá o Sistema de Informações Geográficas (SIG). Este que é um conjunto de aplicativos capazes de lidar com dados georreferenciado computacionalmente, ou seja, codifica a localização espacial e o tempo espacial do objeto observado.

No contexto atual, onde os problemas geográficos são inter-relacionados, indicando um aumento no cruzamento de informações geo-referenciadas, torna-se fundamental o entendimento das informações contidas no mapa, pois através dele será possível encontrar soluções ainda que operando uma grande quantidade de dados.

:. Nos próximos posts irei abordar os principais conceitos que detalham aspectos importantes para o entendimento do que são Dados Espacial, Dados Geográficos, Componentes Espaciais, SIG, SGBDE e Visualizadores de Mapas

Ah! para aqueles que se interessam pelo assunto vale a pena visitar http://mundogeo.com/ 

Work Breakdown Structure (EAP)

Para o meu primeiro post, decidi apresentar os primeiros passos de algo bem interessante. Alguém já ouviu falar em WBS, ou trazendo para o nosso Português, Estrutura Analítica do Projeto (EAP)? Pois bem, se trata de uma forma organizada de definir o escopo total do projeto. Mas o que seria escopo do projeto? É simplesmente todo o trabalho que deve ser realizado para a entrega de um produto/serviço.

Como podemos imaginar, não deve ser fácil memorizar “todo o trabalho necessário” para concluir um projeto, por mais simples que ele seja, nem mesmo escrever linhas e linhas de atividades tornando tudo muito subjetivo. A EAP vem para se tornar o coração de todo o nosso esforço no planejamento do Projeto, sendo assim, o grande responsável pelo aumento da exatidão das estimativas, como por exemplo, prazo, custo e recursos.

Com sua forma hierárquica, a EAP auxilia na decomposição do escopo do projeto em deliverables, também conhecido como “entregáveis”, mensuráveis e controláveis, que devem ser geradas em função dos objetivos do projeto.

Essa forma de estruturar as entregas do projeto vem sendo fortemente utilizada por grandes empresas por auxiliar de maneira efetiva o gerenciamento do projeto e por facilitar a visão dos clientes, patrocinadores e demais interessados a cerca do que se esperar dos resultados do projeto, facilitando o seu monitoramento e controle.

No próximo post, iniciaremos a construção de uma EAP que ajudará a visualizar o benefício gerado pela sua utilização, melhorando inclusive o entendimento a cerca deste documento de grande importância que é a EAP.

Até breve!