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Por dentro da ISO/IEC 20.000 (Gerenciamento de Serviços de TI)(2/2)

Bom dia pessoal,

Nesse Post abordarei de um ponto de vista estratégico e empresarial sobre a ISO/IEC 20.000 e  seu conceito sobre Gerenciamento de Serviços de TI, ITIL e os entraves das corporações na adoção de novos padrões de qualidade e mudanças de paradigmas.

Retomemos sobre a discussão em relação a alguns entraves:

 

• Recursos insuficientes (tempo, pessoas, orçamento)

• Resistência cultural a mudanças

• Falta de apoio dos executivos

 

Recursos Insuficientes

Iniciativas de adoção de novos padrões de qualidade, muitas vezes decorrem do desejo de fazer algo para quebrar o ciclo de combate a incêndios que consomem os recursos de TI. Cada padrão de qualidade tem os seus casos de sucesso, porém também existem os casos que não deram certo.

É preciso se informar, se estruturar, se organizar para que uma quebra de paradigma e uma mudança de cultura sejam aplicadas e para isso, geralmente leva-se tempo e tempo é dinheiro. Contratação de consultorias, análises de mercado, estudos de caso, alocação de mais recursos, tudo isso e muito mais é necessário antes de atuar com uma mudança de política e mudança de padrões e rotinas atualmente adotadas pelas corporações. Além disso, é mais  difícil ainda você tentar projetar um futuro de céu azul, enquanto se está atualmente lutando para controlar o que ainda encontra-se  desorganizado.

Analisar suas necessidades, estimar os esforços necessários e após tudo isso, estudar se o ganho vale a pena. Semelhante a quem quer abrir uma empresa. Após o investimento, não se obterá o retorno do investimento no primeiro mês. Passa-se por fases, aumenta-se os níveis de maturidade e somente com o tempo e estruturação que o retorno virá. É um processo natural. Leva tempo…

Hoje em dia chegamos a um patamar empresarial que MAIS tempo é risco. É preciso trabalhar com o AGORA e isso está se tornando cada vez mais um ciclo vicioso.

 

Resistência Cultural

Muito por consequência do primeiro item, recursos financeiros que precisam ser alocados e investimento para as empresas precisa-se de um retorno para ser justificado. Se não os tem, alguém precisa demonstrar  porquê, como, quando e garantias. Além de que geralmente  as  operações de TI continuam com foco em tecnologia, geralmente não são receptivos aos benefícios de processos e não tem uma afinidade natural à gestão de serviços.

Ninguém gosta de mudanças, de quebra de rotinas e de sair da sua “zona de conforto”.

 

Falta de apoio dos executivos/gestores

Muito também por consequencia dos 2 itens acima. Todos esses entraves praticamente se complementam. Um está interligado com os outros.

A ITIL e consequentemente a ISO20.000 enfatizam a necessidade de uma maior transparência e melhoria de comunicação entre o setor de negócios e a área de TI. Nisto, um responsável da área de TI, deveria ser sempre consultado nas reuniões de decisões de negócios.

 

 

Em um estado de desestruturação, não seria incomum a área de  TI compreender mais a área de negócios por conta da demanda encaminhada. Afinal, a TI precisa se “adequar a qualquer custo” ao que a área de negócios necessita.

Por conseguinte, o negócio pode não entender a real importância da área de TI em relação aos negócios e não procurar entender a real capacidade de entrega de serviços da área de TI e vê-la apenas como mais um recurso para atingir um objetivo. Continuando com o estigma e a rotulando de um setor que produz pouco e que ali existe alguma coisa errada.

E desse jeito, SEMPRE estará algo errado.

 

Os executivos precisam se conscientizar que a TI precisa ser alinhada com o negócio. Eles(Negócio e TI), na verdade, são um só. Atualmente, poucas empresas viveriam sem a área de TI. Quantas empresas atualmente são totalmente independentes da área de TI?

Imaginem empresas como companhias aéreas, agências bancárias, telefonia e concessionárias de cartão de crédito trabalhando sem áreas de Ti. Até microempresas precisam de um computador e um sistema básico para gerenciar estoque, faturamento, orçamento e fluxo de caixa…

 

Bom meus amigos, e por aqui se encerra, pelo menos esse primeiro ciclo de debates sobre Gerenciamento de Serviços de Ti. Nos próximos Posts, vamos discutir sobre o melhor complemento que existe para o gerenciamento de serviços, a Governança!

 

Um abraço e até mais.

Valdyr M. Amorim