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ITIL e Gerenciamento de Serviços de TI

ITIL Overview

ITIL Overview

Bom dia!

Vamos falar um pouco sobre a biblioteca ITIL e alguns de seus conceitos de Gerenciamento de Serviços.

Porque ITIL está cada vez mais em alta no mercado?

Primeiro porque a ITIL nunca foi uma tendência, sempre foi uma realidade e isso é demonstrado através dos seus casos de sucesso, além da visão holística que ela proporciona das estruturas organizacionais das empresa de TI. Quem conhece ITIL, sabe como uma empresa de TI como um todo funciona.
Segundo porque ITIL é um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços, flexível, adaptável a outros padrões de qualidade e voltada para todo o tipo de empresa de TI, seja ela micro ou mega empresa. E toda empresa, principalmente as de TI, de alguma forma usam e/ou disponibilizam serviços.

A ITIL define serviço como um meio intangível de entregar valor aos clientes, facilitando resultados sem ter que assumir custos e riscos extras.

Análogamente, seria quando você decide ir ao restaurante ao invés de ter que cozinhar. :) Quando você vai ao restaurante você quer o seu prato com qualidade e o mais rápido possível. Chegar, pedir e comer. Ao contar com o SERVIÇO do restaurante, você opta por não ter que se preocupar de  escolher os ingredientes no supermercado, junta-los, cozinhá-los… Indo ao supermercado você estaria evitando custos(conhecimento de culinária, escolha dos melhores ingredientes, etc) e os riscos(a comida não sair boa, etc).

E a ITIL justamente mapeia todo o ciclo de vida dos serviços através de 5 pilares: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Continuada.

Esses pilares, se destrinchados, nos fornecem um total de 26 processos e 4 funções, aprofundando o conceito de como estruturar um serviço de acordo com áreas, fases do ciclo de vida e funções.

Descrição sucinta de cada pilar:

ESTRATÉGIA DE SERVIÇO:
É aqui que são tomadas as deciões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser desenvolvidos. Serviços que ajudam o negócio a alcançar seus objetivos.

DESENHO DE SERVIÇO:
Basicamente desenha o que a estratégia decidiu, tendo em mente os fatores de utilidade e garantia.

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO:
Move os serviços para o ambiente de produção. Os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada.

OPERAÇÃO DE SERVIÇO:
Aqui estão os processos do dia-a-dia, que mantém os serviços funcionando assegurando que seus objetivos sejam alcançados.

MELHORIA DO SERVIÇO CONTINUADA:
Avalia os serviços e identifica formas de melhorias continuamente.

Basicamente é isso. Nos próximos POSTs falarei um pouco mais dos principais processos e funções que esses pilares fornecem.

Até mais.