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ITIL – Gerenciamento de Serviços de TI (parte 3 de 3)


Bom dia,

Nesse Post vamos concluir esse overview sobre a ITIL.

Vamos direto ao ponto. A ITIL veio em busca de resolver vários “desafios” da Ti. E esses desafios são muito interessantes de serem discutidos e falarei mais sobre isso em outros Posts.

Um desses desafios, e na minha opinião um dos maiores é a necessidade do Alinhamento dos Serviços de TI com as Necessidades do Negócio.

Outro dos princípios da ITIL é a sua constante preocupação em que todos falem “a mesma língua” e que todos os setores estejam integrados e cientes da importância que cada um tem para entrega de um serviço. Para um serviço ser entregue, quantos diferentes setores ele perpassa?  Quantas pessoas estão diretamente ligadas aquele serviço? É preciso que todos saibam o que estão fazendo (através de métricas), todos saibam a quem se reportar e quem são os responsáveis de cada atividade (através de matrizes de responsabilidades) e que todos estejam conscientes que a entrega do serviço e consequentemente de valor depende da sinergia entre todos e será isso que realmente fará  diferença na entrega do serviço.

E é a busca dessa sinergia que a ITIL atua, através da adoção de matrizes de responsabilidades, métricas bem definidas, acordos de níveis de serviços (SLAs), acordos de níveis operacionais(SLOs), Gerenciamento de Conhecimento, um maior alinhamento Negócio x TI, entre outros.

Todos precisam atuar juntos na entrega dos serviços. E quanto a parte de que “todos precisam falar a mesma língua”, isso é relativo aos problemas de comunicação entre a área de negócios e a área de Ti.

Nas empresas, geralmente a área de negócios “informa” para área de TI o que é preciso ser feito após todas as decisões estiverem sido tomadas, sem nem ao menos consultá-la. É preciso antes perguntar a área de TI o que pode ser feito, senão as empresas entram numa eterna luta entre demanda x capacidade de entrega de serviços e justamente para tal que a  ITIL possui 2 processos que são exatamente Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento da Capacidade que tentarei detalhar um pouco mais.

Anteriormente, as áreas de TI eram chamadas de CPD(Centro de Processamento de Dados).  Com o tempo, foram evoluindo até TI(Tecnologia da Informação) e muito em breve chegarão a algo como TN(Tecnologia dos Negócios).

Quantas empresas atualmente são totalmente dependentes da área de TI?  Imaginem empresas como companhias aéreas, agências bancárias, telefonia e concessionárias de cartão de crédito trabalhando sem áreas de Ti. Ok é fato, mas qual é o desafio da TI atualmente? A grosso modo desmistificar que a área de TI são computadores interligados e profissionais que manejam esses computadores que deverão atender as especificações que a área de negócios determina.
Muitas vezes as empresas até vêem a área de TI como um problema. Coitadas, nem imaginam que sem a área de TI talvez não sobrevivessem nem 8 horas.

Um dos fundamentos da ITIL é que para cada atividade, processo, serviço, exista uma matriz de responsabilidades e que geralmente para se tomar uma decisão estratégica, que envolva a área de TI de alguma forma, algum responsável da área da TI tem que ser envolvido, geralmente o CIO. Além disso, os processos de  Gerencimento da Demanda e Gerenciamento da Capacidade necessitam atuar sinergicamente e precisam estar extremamente azeitados, vou explicar porque.

O gerenciamento da Demanda, interpreta e busca meios para medir qual será a demanda dos serviços oferecidos por um determinado tempo.
O gerenciamento da Capacidade busca qual a real capacidade de entregar os serviços que a empresa disponibiliza.

O essencial é que a Demanda x Capacidade estejam sempre em equilibrio, caso contrário sempre haverá uma perda.

Se houver mais capacidade do que demanda? Torna-se tempo ocioso.
E se a DEMANDA é maior do que a CAPACIDADE de entrega? Perde-se o controle e o serviço será cada vez mais reativo.

Tomemos os tele-atendimentos de cartões de credito como  um exemplo hipotético. Geralmente esse tipo de atendimento nunca está alinhado de acordo com a DEMANDA e sua CAPACIDADE de atender sempre está comprometida, e o que acontece? Os clientes saem com uma PERCEPÇÃO de que foram mal-atendidos, de que a empresa não atendeu suas necessidades e isso DIRETAMENTE afeta a empresa. É uma perda de valor direta.

Muitas pessoas estão acostumadas a tratar VALOR como o retorno de investimento ou ROI, mas é importante monitorar também o VOI (Valor do Investimento). VOI é uma medida do benefício esperado de um investimento além de considerar tanto o benefício do valor financeiro quanto os benefícios intangíveis.

Raciocinando, quando um cliente ao receber um serviço e dele percebe-se qualidade e sua percepção de serviço é boa, ele está obtendo valor na entrega do serviço. Com essa percepção, o cliente tende a utilizar novamente o serviço e/ou mais importante, espalhar e indicar o serviço a outros, ocasionando aumento do MARKETSHARE.

A ITIL, como dito anteriormente, possui uma série de processos e funções e todos com um conteúdo extenso. É comum todos ao lerem algum artigo sobre ITIL, se debruçar geralmente em assuntos técnicos, certificação, padrões e etc. Mas a minha intenção foi justamente fazer um overview do porquê a ITIL está em alta no mercado, o que ela propõe, e mostrar de um modo sucinto e de um ponto de vista estratégico e empresarial, o que a ITIL proporciona e seus principais conceitos.

O principal é  nos conscientizarmos da importância de se adotar, não todos, mas pelo menos alguns de seus processos e  que se busque um maior aprofundamento no assunto de acordo com as necessidades de cada um. Relembro-os da forte tendência de ITIL no mercado, vide até a linhagem de algumas das empresas certificadas ISO20.000 citadas nos Posts Anteriores..

Sobretudo, é sempre preciso tomar cuidado em qualquer mudança de paradigma, pois qualquer padrão de qualidade, até sendo ele comprovodamente o melhor do mercado, precisa-se ter consciência de como o aplicar, de qual a sua real necessidade, como mantê-lo  e qual o melhor momento para iniciar essa mudança.

Não se pode sair implantado uma nova filosofia de qualquer jeito. Existem empresas que mesmo com tudo planejado, estruturado e organizado, ainda assim se complicam, quanto mais empresas que queiram seguir um padrão/selo só por modismo/tendência.

Ai sim, a verdadeira tendência  é de engessar o que encontra-se azeitado.

Fiquem à vontade para expressar as suas opiniões nos comments.

Até a próxima.

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