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ITIL – Gerenciamento de Serviços de TI (parte 2 de 3)

Bom dia!

Vamos conhecer um pouco mais sobre o que a ITIL proporciona?

Antes de retomarmos o raciocínio sobre ITIL, é importante relembrar que a ITIL é um framework de boas práticas e um modelo não-proprietário e não prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independente de tecnologia e disponível para todas as empresas. É também flexível e pode ser adaptado em qualquer empresa e busca obter uma melhor consciência dos serviços que ela usufrui/disponibiliza e que participe ativamente da gestão desses serviços a fim de controlar os processos, determinar os respectivos responsáveis das atividades dos processos e entregar valor aos seus clientes.

Tomemos consciência de que todos os seus processos e funções se complementam e estão interligados de uma forma ou de outra, formando assim o que seria a excelência no gerenciamento, entrega e melhoria dos serviços. Daí que surge a Gestão de Serviços.

Entretanto, para adotar a ITIL, não precisa se utilizar todos os seus processos. Pode-se utilizar apenas os que se acharem necessários. Por exemplo, uma empresa está querendo otimizar a disponibilidade de seus serviços, então ela buscará o processo de Gerenciamento de Disponibilidade e não precisará se preocupar com o processo de Gerenciamento de Conhecimento…

Contudo, para as empresas que fazem questão de adotar todas as diretrizes da ITIL, podem buscar o selo de qualidade ISO/IEC 20.000, que justamente a certifica de estar 100% compatível com ITIL, a exemplo das empresas: CPM Braxis, Siemens, Bradesco, entre outras… Mas, deixemos essa ISO para discutirmos em uma outra oportunidade.

A ITIL, para cada processo, também determina que sejam escolhidos  responsáveis por ele e para cada atividade que ele proporciona. Para tal, ela sugere utilizar a Matriz RACI, que basicamente busca atribuir quem é o “dono”(Accountable), quem executará(Responsible), quem poderá ser consultado nas decisões(Consulted) e quem deverá ser comunicado do andamento e status das atividades(Informed).

Após chegarmos até aqui vocês já estão percebendo o grau de controle que a ITIL atinge? Para cada processo, para cada atividade, para os serviços, precisa existir uma responsabilidade direta. Tudo devidamente decidido, monitorado e documentado. É meus amigos, e isso é só uma descrição sucinta de seus princípios! Cada vez que você vai se aprofundando, mais você percebe o grau de controle e abrangência que a ITIL atinge e como deveria ser um modelo de excelência de prestação de serviços e entrega de valor.

Bom pessoal, para não ficar muito extenso e cansativo, no próximo Post irei direto ao ponto e escolherei  3 ou 4 processos do ITIL e detalharei algumas de  suas diretrizes. Lembro-os que a ITIL fornece um total de 26 processos e 4 funções, além de ser um conteúdo extenso. Mas, o princípio que eu quis atingir foi de conscientizar todos da importância de se adotar, não todos, mas pelo menos alguns de seus processos e  que se busque um maior aprofundamento no assunto de acordo com as necessidades de cada um. Relembro-os da forte tendência de ITIL no mercado, vide até a linhagem de algumas das empresas certificadas ISO20.000 citadas acima.

Até a próxima!